Zavřeno neznamená vyřešeno
Ticket se uzavře odpovědí. Jestli věc opravdu funguje, nikdo neověřil.
Příklad z praxe Zákazník píše znovu za týden.
Pro zákaznickou podporu
Odpovědět umí každý. Vyřešit je něco jiného.
Opakovaný požadavek má zapsaný postup, řešení má doložený výsledek a znalosti leží tam, kde se pracuje.
Zákazník nedostane jen odpověď, ale hotovou věc.
- Požadavek jako běh
- Postup jako proces
- Vyřešeno doložené, ne tvrzené
Poznáváte se?
Tři věty, které na podpoře zazní nejčastěji
Ticket se zavře, ale zákazníkův problém tím nemusí skončit.
Každý odpovídá jinak
Na stejný dotaz chodí tři různé odpovědi podle toho, kdo je zrovna na lince.
Příklad z praxe Zákazník si všimne dřív než my.
Předání jinému týmu je černá díra
Požadavek putuje na vývoj nebo fakturaci a přestane být vidět.
Příklad z praxe Zákazník se ptá na stav a nikdo ho neví.
Co s tím MediaMC OS udělá
Co se změní, když má podpora zapsané postupy
Odpověď i následná práce jsou součástí jednoho toku.
Opakovaný požadavek = proces
Reklamace, změna údajů i technický problém mají zapsané kroky.
Procesy
Předání zůstává viditelné
Práce přejde na jinou roli, ale nezmizí z fronty.
Role
Běhy
Znalosti u té práce
Postup i schválené znění odpovědi leží tam, kde se řeší.
Znalostní báze
Kde to ve firmě uvidíte
Fronta, procesy a znalostní báze
Co čeká, čím se to řeší a z čeho se odpovídá.
- Fronta běhů Požadavky podle stavu a naléhavosti.
- Definice procesu Postup pro opakované případy.
- Znalostní báze Schválené odpovědi a podklady.
Jak poznáte, že to funguje
Vyřešeno se pozná podle výsledku
Ne podle toho, že někdo napsal „hotovo“.
- Co se udělalo Konkrétní zásah, ne jen odpověď.
- Kdo Odpovědnost má jméno.
- Ověření Kontrola, že věc opravdu funguje.
- Historie Co se u zákazníka řešilo dřív.
Než se zeptáte
Časté otázky k tomuhle nasazení
Nahradí to náš helpdesk?
Nemusí. Helpdesk může zůstat vstupním kanálem; MediaMC OS drží postup, předání mezi týmy a doložení výsledku.
Bude AI odpovídat zákazníkům?
AI vykonavatel může připravit návrh odpovědi. Ven jde to, co člověk schválil.
Jak poznáme, že se to vyplatilo?
Podle toho, kolik požadavků se vrací. Opakovaný dotaz na stejnou věc je signál, že postup nebo znalost chybí.
Vezměme jeden typ požadavku, který se vrací.
Na ukázce zapíšeme jeho postup a ukážeme, čím se uzavře.